Denominada como Field Service – ou Serviço de Campo, em português – esta área dos serviços de TI é responsável pela resolução de problemas de alta complexidade, em que os técnicos responsáveis vão até a fonte do problema. Diferentemente do Help Desk e do Service Desk, que são responsáveis, respectivamente, por problemas de baixa e média complexidade e que podem ser realizados de maneira remota, é neste momento que os profissionais saem de trás das telas e prestam um serviço mais dedicado e assertivo aos clientes. Contudo, apesar de não ser um nome tão conhecido, saiba que o Field Service não é uma novidade no ramo da tecnologia. Muito antes do boom da tecnologia e da otimização das ferramentas, ir até o cliente era a única maneira de resolver qualquer tipo de problema, desde os mais simples até os mais complicados. Para se ter uma ideia, o Serviço de Campo tem se consolidado tanto, que estudos da Stratistics MRC projetam um faturamento de US﹩ 4,45 bilhões na área até o ano de 2022.
E, com a aceleração da transformação digital, impulsionada, principalmente, pela pandemia de Covid-19, ficaram em evidência questões como a necessidade de as empresas “apertarem” o passo e investir com mais afinco em ferramentas tecnológicas para dar continuidade em seus negócios e como utilizá-las ao seu favor para prestar um bom serviço aos clientes. Mas, com tantas opções surgindo no mercado, como fazer isso?
No ramo de Field Service, por exemplo, é preciso estar atento a parceiros que entendam seu papel com a transformação digital e que a utilizem a seu favor é de suma importância para garantir um serviço de qualidade e que realmente traga benefícios para o seu modelo de negócios. Um bom exemplo disso são as empresas que usam mecanismos de geolocalização para que os clientes possam acompanhar em tempo real o andamento dos serviços solicitados, o que tem otimizado tempo e recursos de ambas as partes.
Outro ponto interessante é a segurança, fluidez e qualidade nos processos. Isso porque, enquanto nos modelos tradicionais a cadeia de terceirização torna-se praticamente infinita, gerando maiores custos em bitributação e má remuneração dos técnicos que atendem aos chamados, utilizar-se de plataformas que contam com profissionais credenciados com um bom histórico profissional, as etapas passam a ser menores e mais centralizadas, garantindo o controle de qualidade, redução de custo de até 30% com suporte de TI e pagamentos mais atrativos aos técnicos, o que também impacta diretamente no incentivo e motivação para uma boa execução do trabalho.
Além disso, plataformas de Field Services que já nasceram neste “novo mundo cibernético” também contam com um time especializado e imerso em tecnologia, disponibilizando análises dos serviços e proporcionando insumos para que os solicitantes entendam, de fato, quais pontos são mais sensíveis no âmbito tecnológico e quais possíveis problemas podem encontrar no caminho graças às análises preditivas realizadas por meio de Inteligência Artificial. Com isso, é possível antecipar-se e assegurar um bom andamento do trabalho dentro da companhia, evitando gastos e reparos desnecessários.
Para um futuro não tão distante, o Field Services também vai contar com uma integração completa de seus serviços ao ambiente digital, investindo cada vez mais em ferramentas e metodologias que coloquem a experiência do cliente em foco por meio da Internet das Coisas, utilização de drones e robôs para prestar assistência e seguranças aos técnicos, além de investir ainda mais em Big Data e Machine Learning, tornando os serviços cada vez mais proativos e preditivos.
Por tanto, estar atento aos recursos deste (não tão) novo mundo pode impactar diretamente na eficácia e produtividade das empresas e, até mesmo, no modelo de negócios do próprio Serviço de Campo, garantindo um atendimento altamente qualificado e com o melhor custo-benefício para sua empresa.
*Fábio Freire é CEO e fundador da FindUP, uma das maiores companhias de Field Services do país.
